各區、市人民政府,青島西海岸新區管委,市政府各部門,市直各單位:

  《青島市建立政務服務“好差評”制度實施方案》已經市政府研究同意,現印發給你們,請認真貫徹執行。

  青島市人民政府辦公廳

  2020年8月26日

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青島市建立政務服務“好差評”制度實施方案

  為貫徹落實《國務院辦公廳關于建立政務服務“好差評”制度提高政務服務水平的意見》(國辦發〔2019〕51號)、《山東省人民政府辦公廳關于印發山東省建立政務服務“好差評”制度工作方案的通知》(魯政辦發〔2020〕10號),持續提升我市政務服務水平,結合實際,制定本方案。

  一、工作目標

  2020年12月中旬前,全市全面建立政務服務“好差評”制度;依托省一體化在線政務服務平臺,完善政務服務“好差評”管理體系。加快線上線下全面融合,實現政務服務事項、評價對象、服務渠道全覆蓋,做到每個辦事的企業和群眾都能自愿自主真實參與評價,每個依申請政務服務事項均可評價,每個政務服務機構、平臺和工作人員都接受評價,好評長項繼續加強,差評弱項得到整改,促進企業和群眾積極參與、社會各界廣泛評價、政府部門及時改進的良性互動,持續提升政務服務質量。

  二、構建“好差評”評價體系

 ?。ㄒ唬┰u價主體。辦理政務服務事項的自然人、法人或其他組織。

 ?。ǘ┰u價對象。在線上線下服務大廳、中心、站點、窗口依托省一體化在線政務服務平臺的業務系統、熱線電話平臺、移動服務端、自助服務端等提供各類政務服務的機構及其工作人員。

 ?。ㄈ┰u價模式。全市統一使用省一體化在線政務服務“好差評”系統,評價結果共分為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”5個評價等級,其中后兩個等級為差評。

 ?。ㄋ模┰u價渠道。

  1.現場服務“一次一評”。各級政務服務機構在服務窗口設置二維碼或者評價器,由評價主體進行評價。設置評價器的部門要將評價器接入省一體化在線政務服務“好差評”系統。

  2.網上服務“一事一評”。市和各區(市)政務服務平臺、部門辦事服務系統要接入省一體化在線政務服務“好差評”系統,利用統一“好差評”評價頁面,完整采集、實時報送辦件數據和評價數據。

  3.社會各界“綜合點評”。各級政務服務機構通過意見箱、“12345”熱線電話、監督平臺、電子郵箱等多種渠道和方式,主動接受社會各界的綜合性評價。

  4.政府部門“監督查評”。各級各部門開展政務服務調查,應及時了解政策知悉度、辦事便利度、服務滿意度等情況。適時抽取參與評價的評價主體,開展回訪調查,評估結果作為改進政務服務的重要依據。

  三、主要任務

 ?。ㄒ唬┘涌燹k件數據歸集。按照國家、省“好差評”工作規范,提出我市“好差評”辦件數據歸集規范和要求,加快建設全市政務服務辦件數據歸集庫。各區(市)政府和市相關部門按照規范要求將業務辦件數據向全市辦件數據庫歸集。其中,市級業務主管部門統一建立的系統,由市級部門統一組織辦件數據歸集。各級各部門要確保事項和辦件關聯準確,辦件要素無缺漏。(責任單位:各區市政府、市有關部門,完成時限:8月31日)

 ?。ǘ┩七M統一身份信息互信?!?+1”類依申請事項(行政許可、行政確認、行政裁決、行政獎勵、行政給付、其他類權力、公共服務)辦件數據所對應的市級政務服務平臺實現與省級政務服務平臺用戶身份信息互認。(責任單位:市大數據局牽頭,各區市政府、市有關部門按職責分工負責,完成時限:8月31日)

 ?。ㄈ┰O置現場評價設備。各級政務服務機構在服務窗口醒目位置張貼靜態二維碼,方便評價主體通過“愛山東”APP和“山東一網通辦”小程序自主評價。有條件的單位可在辦事窗口設置評價裝置,將其接入省一體化在線政務服務“好差評”系統進行現場評價。(責任單位:市行政審批局牽頭,各區市政府、市有關部門按職責分工負責,完成時限:9月30日)

 ?。ㄋ模┱辗掌脚_渠道端接入系統。各部門將業務運行系統所對應的政務服務平臺渠道端(電腦端、移動服務端和自助服務端)接入省一體化在線政務服務“好差評”系統。(責任單位:各區市政府、市有關部門,完成時限:9月30日)

 ?。ㄎ澹娀钤u整改反饋。各級各部門要建立差評核實、督促整改和反饋機制。收到差評和投訴后,按照“誰辦理、誰負責”的原則,由業務辦理單位第一時間安排專人回訪核實。對情況清楚、訴求合理的,立行立改;對情況復雜、一時難以解決的,說明理由,建立臺賬,限期整改;對缺乏法定依據的,做好解釋說明。核實為誤評或惡意評價的,評價結果不予采納。核實整改情況要通過適當方式,及時向評價主體反饋,確保差評件件有整改、有反饋。做好差評回訪整改情況記錄,實名差評回訪率要達到100%?!昂貌钤u”反映的問題,各承辦單位應于5個工作日內整改回應。(責任單位:各區市政府、市有關部門,完成時限:9月30日)

 ?。┙ⅰ安钤u”復核機制。政務服務機構工作人員認為“不滿意”或“非常不滿意”評價不屬實的,可以申請復核。

  1.駐政務服務大廳的部門(單位)工作人員申請復核,由所在單位提出初步復核意見,報同級政務服務主管部門核準,經核實為不屬實的,不予采納,并在評價結果中標注為“不屬實”。

  2.非駐政務服務大廳的部門(單位)工作人員申請復核,由本單位負責核準,經核實為不屬實的,不予采納,并在評價結果中標注為“不屬實”。(責任單位:各區市政府、市有關部門,完成時限:9月30日)

 ?。ㄆ撸娀C合分析整改。各級政務服務機構要跟蹤、分析政務服務評價情況,將“好差評”反映的問題作為優化辦事流程、動態調整辦事指南的重要參考依據。對評價主體反映強烈、“差評”集中的問題,要及時調查,采取措施,督促限期整改,推動問題解決。(責任單位:各區市政府、市有關部門,完成時限:9月30日)

 ?。ò耍┙⒄膯栘煓C制。對服務評價連續排名靠后的工作人員限期整改,整改不力或造成不良影響的,要按照有關紀律規定追責問責。對評價人反映的工作人員涉嫌違紀違法具體信息,轉有關部門依法處理。(責任單位:各區市政府、市有關部門,完成時限:9月30日)

 ?。ň牛┍U显u價數據安全準確。建立“好差評”評價數據安全保障機制,確保評價主體信息保密、安全,統計分析結果自動生成、不可更改。(責任單位:市大數據局、市行政審批局)

 ?。ㄊ嵤┰u價結果公開。堅持“公開為原則,不公開為例外”,數據統一匯聚,評價統一標準。定期公開“好差評”實施結果,通報各部門“好差評”情況,廣泛接受社會評價和監督。對造成不良影響的案例進行內部通報,必要時在媒體曝光,推動形成愿評、敢評、評了管用的社會共識。(責任單位:各區市政府、市有關部門)

 ?。ㄊ唬┙∪辗摘剳蜋C制。各級各部門要將政務服務“好差評”情況納入績效評價。根據評價主體評價滿意度,對有關單位和人員按照規定進行獎懲,并作為年終政務服務綜合評價的重要依據;對反復被差評、投訴,故意刁難甚至打擊報復評價主體的,依法依規嚴肅追責。及時查處刷“好評”或惡意差評等行為,確?!昂貌钤u”結果真實、客觀、準確。(責任單位:各區市政府、市有關部門,完成時限:9月30日)

  四、工作保障

 ?。ㄒ唬娀M織領導。各級各部門要高度重視,做到分工明確、責任到人,確?!昂貌钤u”系統對接工作順利完成。市政府辦公廳負責全市政務服務“好差評”工作的指導監督,市行政審批局、市大數據局按照職責分工抓好落實。市有關部門負責組織實施本部門“好差評”工作,承擔核實、整改、反饋、回訪、復核職責。各區(市)政府負責組織協調本區(市)“好差評”工作,承擔政務服務評價的協調指導、督促檢查、復核申訴以及相關配套制度的建立等職責。

 ?。ǘ┳龊弥贫茹暯?。要加強與既有的政務服務滿意度測評、績效評價、營商環境評價、投訴處理、效能監察等相關制度整合銜接,避免重復評價、多頭處理。加強對政務服務工作人員的指導和培訓,確保政務服務“好差評”制度落到實處。

 ?。ㄈ┘哟笮麄饕龑?。充分利用各類媒體,有針對性、多渠道地開展宣傳,提升全社會對“好差評”工作的知曉度、認可度、參與度。

 ?。ㄋ模┘訌娋€上線下引導。在山東省政務服務網青島站和“青島政務通”移動端設置專欄,各線下服務窗口要主動引導評價主體對政務服務進行“好差評”。

 ?。ㄎ澹┲匾曉u價結果運用。將“好差評”評價結果與單位、個人績效考核掛鉤,作為部門年度考核目標和窗口工作人員個人績效考核、年度考核的重要內容。