近日,山東省青島市政府辦公廳印發《青島市建立政務服務“好差評”制度實施方案》(以下簡稱《方案》)。根據《方案》,今年12月中旬前,全面建立政務服務“好差評”制度,加快線上線下全面融合,實現政務服務事項、評價對象、服務渠道全覆蓋,做到每個辦事的企業和群眾都能自愿自主真實參與評價,每個依申請政務服務事項均可評價,每個政務服務機構、平臺和工作人員都接受評價,好評長項繼續加強,差評弱項得到整改,促進形成企業和群眾積極參與、社會各界廣泛評價、政府部門及時改進的良性互動,持續提升政務服務質量。

  《方案》明確,“好差評”評價體系的評價主體為辦理政務服務事項的自然人、法人或其他組織,評價對象為在線上線下服務大廳、中心、站點、窗口依托省一體化在線政務服務平臺的業務系統、熱線電話平臺、移動服務端、自助服務端等提供各類政務服務的機構及其工作人員,全市統一使用省一體化在線政務服務“好差評”系統,評價結果共分為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”5個評價等級,其中后兩個等級為差評。

  評價渠道共有4種?,F場服務“一次一評”,各級政務服務機構在服務窗口設置二維碼或者評價器,由評價主體進行評價,評價器要接入省一體化在線政務服務“好差評”系統;網上服務“一事一評”,市和各區(市)政務服務平臺、部門辦事服務系統要接入省一體化在線政務服務“好差評”系統,利用統一“好差評”評價頁面,完整采集、實時報送辦件數據和評價數據;社會各界“綜合點評”,各級政務服務機構通過意見箱、“12345”熱線電話、監督平臺、電子郵箱等多種渠道和方式,主動接受社會各界的綜合性評價;政府部門“監督查評”,各級各部門開展政務服務調查,適時抽取參與評價的評價主體,開展回訪調查,評估結果作為改進政務服務的重要依據。

  《方案》提出,各級各部門收到差評和投訴后,按照“誰辦理、誰負責”的原則,由業務辦理單位第一時間安排專人回訪核實。對情況清楚、訴求合理的,立行立改;對情況復雜、一時難以解決的,說明理由,建立臺賬,限期整改;對缺乏法定依據的,做好解釋說明。核實為誤評或惡意評價的,評價結果不予采納。核實整改情況要通過適當方式,及時向評價主體反饋,確保差評件件有整改、有反饋。做好差評回訪整改情況記錄,實名差評回訪率要達到100%?!昂貌钤u”反映的問題,各承辦單位應于5個工作日內整改回應。政務服務機構工作人員認為“不滿意”或“非常不滿意”評價不屬實的,可以申請復核。對評價主體反映強烈、“差評”集中的問題,要及時調查,采取措施,督促限期整改,推動問題解決。對服務評價連續排名靠后的工作人員限期整改,整改不力或造成不良影響的,要按照有關紀律規定追責問責。對評價人反映的工作人員涉嫌違紀違法具體信息,轉有關部門依法處理。

  各級各部門要將政務服務“好差評”情況納入績效評價,根據評價主體評價滿意度,對有關單位和人員按照規定進行獎懲,并作為年終政務服務綜合評價的重要依據;對反復被差評、投訴,故意刁難甚至打擊報復評價主體的,依法依規嚴肅追責。及時查處刷“好評”或惡意差評等行為,確?!昂貌钤u”結果真實、客觀、準確。


       附1:國脈“一網通辦”核心支撐系統(GDBOS),助力數字政府建設

  數字政府2.0操作系統、政務數據體系2.0基礎標配、政務服務一體化升級方案。又名“政府數據業務操作系統”(GDBOS), 是基于國家有關政策要求、各地實踐經驗、數據體系理論、微服務技術架構,圍繞“大數據、大系統、大平臺”融合一體思路,為各地數字政府升級而量身打造的一套作業平臺。運用數據體系、標準治理、業務再造、組織進化等工具和方式,可從結構、標準、模塊架構上對當前政務服務平臺體系進行優化、重組和升級。有效適配部委、省、市、縣(區)不同層次需求,支撐數據整合共享、政務流程再造和服務模式升級,全面提升政務服務能力,夯實數字政府基礎,為國家治理能力現代化提供重要支撐。

  依托"產品+數據+標準"框架,構建"標準支撐、數據體系、業務再造、數據治理、管理賦能"五大體系,無縫銜接既有業務系統,有效驅動政務服務整體運作:①落腳在“辦成”,把政務數據歸集到一個功能性平臺,企業和群眾只進一扇門就能辦成不同領域事項;②綜合提升政府政務服務、數據整合與治理能力,并最終實現數字化轉型升級與智慧組織進化。

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  附2:國脈政策通(又名“國脈一體化惠企政策服務平臺”),是對標中央關于“各項惠企政策落實到位、易于知曉、一站辦理”要求,打通政策服務、優化營商環境的幫手級產品。以“惠企政策精準送、補貼申報一次辦”為核心,提供政策“發布、匯聚、查看、送達、辦理、督查、評價”全套解決方案?;谑袌鲋黧w、民生服務和營商環境優化,從最小顆?;?、數源標準化、數據共享化、組織協同化、業務融合化五個方面著手打造,實現群眾與企業真正“知政策、懂政策、享政策”,依托政策紅利更好發展。截至目前,該系統已于深圳市、杭州市、佛山市、浦東新區、南山區等地應用,獲企業群眾普遍好評。

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