為了解企業和群眾訴求,接受社會監督,改進政務服務,提升工作效能,優化營商環境,建設服務型政府,省政府辦公廳近日印發《河北省政務服務“好差評”評價辦法》,實現對我省各級政務服務機構(含大廳、中心、站點、窗口等)、各類政務服務平臺(含業務系統、熱線電話平臺、移動服務端、自助服務端等)及其工作人員的評價。

  據悉,省政務服務管理辦公室牽頭組織全省政務服務“好差評”工作,統籌相關機構、平臺建設,統一工作要求、服務程序和標準規范,完善配套政策,強化考核管理,監督工作運行。

  以企業和群眾為中心,暢通并建立多種評價渠道

  政務服務“好差評”工作,堅持以企業和群眾為中心,以辦事體驗為導向,遵循全面規范、公開公平、便捷高效的原則,依托全省政務服務“好差評”系統暢通評價渠道,構建實體大廳評價器、“冀時辦”APP及微信小程序、電腦端(河北政務服務網)、手機短信、服務熱線、意見箱、監督平臺、電子郵箱等多種評價渠道,引導社會組織、中介組織、研究機構提出建設性意見。

  政務服務“好差評”評價內容包括服務態度、辦事效率、辦事質量等方面;等級分為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五個等級,“不滿意”“非常不滿意”為“差評”。

  線上+線下,統一評價標準實現多維度評價

  線下服務實行“一次一評”,按照全省統一評價標準,在服務窗口醒目位置擺放實體評價器或評價二維碼,評價數據應及時匯聚到全省政務服務“好差評”系統。邊遠地區和基層服務點等暫不具備條件的,提供書面評價表格。

  線上服務實行“一事一評”,將本部門線上線下辦理情況、人員等信息實時匯聚到全省一體化政務服務平臺,群眾使用河北政務服務網、“冀時辦”APP及微信小程序對本人已辦結事項進行多維度評價。

  積極開展政務服務調查。通過隨機調查或委托第三方評估機構,針對新出臺的利企惠民政策、新提供的服務項目、直接關系企業和群眾切身利益的重點服務事項,及時對政策知悉度、辦事便利度、服務滿意度等進行評價,將調查結果作為改進服務的重要依據。主動提醒企業和群眾在服務結束后進行評價。5個工作日未評價的,視為“基本滿意”。

  建立“差評”反饋機制,納入績效評價

  依托全省政務服務“好差評”系統,建立“差評”的核實、整改、反饋機制,確?!安钤u”100%整改反饋。收到“差評”后,按照“誰辦理、誰負責”的原則,及時安排專人核實情況。對情況清楚、訴求合理的問題,立行立改;對情況復雜、一時難以解決的,5個工作日內完成整改,未能按時整改應說明原因,經批準后延期整改,原則上延期不得超過2個工作日;對缺乏法定依據的,做好解釋說明。

  不定期進行監督檢查,發現“差評”整改不到位、弄虛作假的,要嚴肅處理,并通報批評。對“差評”集中的工作人員,應加強教育,經教育無明顯改善的,對其崗位進行調整;造成不良影響的,嚴肅追責問責。

  建立“差評”復核機制。對本級有爭議的,根據“差評”內容進行復核,對誤評或惡意“差評”的結果不予采納,保障被評價的政務服務部門及其工作人員舉證解釋和申訴申辯的權益。工作人員對“差評”有異議的,自收到“差評”2個工作日內向本級政務服務管理機構書面申請“差評”復核。復核機構應在5個工作日內完成調查工作并告知申請人調查結果。

  強化評價數據分析。分析企業和群眾訴求和期盼,及時發現政務服務難點堵點問題,精準施策,改進服務;對“好評”突出的政務服務部門或工作人員的經驗做法進行總結推廣。加強評價信息公開,除依法不得公開的信息外,評價核實、評價整改、評價排名、批評表揚等情況及時向社會公開。各地各部門要將政務服務“好差評”情況納入績效評價。


  附1:全國重點城市新冠肺炎疫情防控數據分析報告

  本報告合集共計15份,報告中采用的相關數據均來自各地各級政府網站、官方微博微信以及官方統計渠道,從政府管控、社會治理、數字化服務、信息公開等維度開展數據采集、分析,并提出政策建議。涉及的重點城市包含浙江省、山東省、四川省、湖北省、湖南省、江西省、重慶市、河南省、上海市、河北省、安徽省、江蘇省、廣東省、云南省。

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  附2:國脈“一網通辦”核心支撐系統(GDBOS),助力數字政府建設

  數字政府2.0操作系統、政務數據體系2.0基礎標配、政務服務一體化升級方案。又名“政府數據業務操作系統”(GDBOS), 是基于國家有關政策要求、各地實踐經驗、數據體系理論、微服務技術架構,圍繞“大數據、大系統、大平臺”融合一體思路,為各地數字政府升級而量身打造的一套作業平臺。運用數據體系、標準治理、業務再造、組織進化等工具和方式,可從結構、標準、模塊架構上對當前政務服務平臺體系進行優化、重組和升級。有效適配部委、省、市、縣(區)不同層次需求,支撐數據整合共享、政務流程再造和服務模式升級,全面提升政務服務能力,夯實數字政府基礎,為國家治理能力現代化提供重要支撐。

  依托"產品+數據+標準"框架,構建"標準支撐、數據體系、業務再造、數據治理、管理賦能"五大體系,無縫銜接既有業務系統,有效驅動政務服務整體運作:①落腳在“辦成”,把政務數據歸集到一個功能性平臺,企業和群眾只進一扇門就能辦成不同領域事項;②綜合提升政府政務服務、數據整合與治理能力,并最終實現數字化轉型升級與智慧組織進化。

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  附3:國脈政策通(又名“國脈一體化惠企政策服務平臺”),是對標中央關于“各項惠企政策落實到位、易于知曉、一站辦理”要求,打通政策服務、優化營商環境的幫手級產品。以“惠企政策精準送、補貼申報一次辦”為核心,提供政策“發布、匯聚、查看、送達、辦理、督查、評價”全套解決方案?;谑袌鲋黧w、民生服務和營商環境優化,從最小顆?;?、數源標準化、數據共享化、組織協同化、業務融合化五個方面著手打造,實現群眾與企業真正“知政策、懂政策、享政策”,依托政策紅利更好發展。截至目前,該系統已于深圳市、杭州市、佛山市、浦東新區、南山區等地應用,獲企業群眾普遍好評。

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